Настал день, когда мы наконец определились с нишей, в которой будет работать наша сервисная компания и с составом услуг, присмотрелись к потенциальным клиентам, определили наш уровень цен, написали типовые формы договоров и соглашений и уже вовсю бегаем по городу в поисках помещения под офис. Однако, рано.
Мы пока еще не сделали одно очень важное дело - не определились с инструментами, которые необходимы для эффективной работы нашей компании. Казалось бы, умные люди есть, если не хватает - наймем, телефон есть, компьютеры есть, доступ в интернет есть - чего еще нужно?

А нужно вот что. На первых порах, пока у нас 2-3 клиента, все будет спокойно. Вы будете помнить все звонки и обращения клиентов, помнить обо всех проблемах и держать в голове план их решения. Однако, как только количество клиентов вырастет хотя бы в два раза, вам срочно захочется добавить себе в голову пару дополнительных "планок" памяти гигабайта на четыре. Вдруг обнаружится, что вам поступает слишком много информации, которую как-то надо сортировать. Причем, если вы как хозяин своего дела еще переживаете за его судьбу, то наемные работники (даже самые лояльные и мотивированные) все же на настолько патриоты своей компании. Поэтому вам приходится кое-что помнить и кое о чем думать еще и за них.

Однозначно, нужен какой-то механизм, с помощью которого вы бы могли регистрировать все поступающие обращения, назначать задачи исполнителям, следить за сроками их исполнения и др. Сперва для этих целей вполне подойдет MS Outlook, в котром помимо собственно почтового клиента есть еще и мощный органайзер, позволяющий вести общие календари, назначать встречи, задачи и др. Одно плохо: для наибольшего эффекта от использования Outlook в целях управления компанией его следует использовать совместно с MS Exchange, и если говорить о легальном приобретении ПО, то это довольно серьезные затраты (если конечно мы не используем Windows Small Business Server). Альтернатива Outlook и Exchange - это всевозможные open-source проекты, т.н. groupware и collaboration suite (ПО для групповой работы). Их приобретение вам ничего не будет стоить, но у этого есть обратная сторона, которая знакома всем, кто так или иначе всерьез работал с open-source не только дома. Как говорится, есть нюансы.

Однако, вернемся к инструментам. Опираясь на свой опыт могу сказать, что система управления оказанием услуг (а именно это нам и нужно) должна решать по меньшей мере следующие задачи:

• регистрировать обращения пользователей и хранить их для дальнейшего анализа;
• назначать сроки исполнения по каждому обращению и заблаговременно извещать о том, что назначенный срок на исходе;
• назначать ответственых за решение тех или иных задач и контролировать нагрузку на исполнителей;
• не позволять исполнителям "забывать" о поставленных задачах;
• хранить данные о составе инфраструктуры клиента;
• хранить данные об обязательствах перед клиентом (контролировать уровень сервиса) и изменениях, вносимых в них;
• иметь встроенные инструменты сбора статистики о работе компании, их анализа и построения отчетов (в том числе и для предоставления клиентам).

Желательно также, чтобы наш инструмент легко интегрировался с AD и другими стандартными инструментами, позволял обмениваться данными с другими приложениями посредством XML или через наибоее распространенные СУБД.

Подобных систем существует великое множество. Из наиболее известных можно назвать HP OpenView, Remedy, Tivoli. Отечественые продукты: Naumen ServiceDesk, Itilium и др. Естественно, существует миллион open-source проектов разной степени пригодности для наших целей (например, OneZero). Они хороши тем, что бесплатны и легко "затачиваются" под ваши нужды, благодаря открытому коду. Однако у таких систем есть и серьезные минусы: необходимость "доработки напильником" под свои нужды уже с первых дней эксплуатации, отсутствие полноценной документации и поддержки со стороны разработчика и прочие характерные для open-source ПО недостатки.

Лично я сторонник приобретения коммерческого продукта. Да, он стоит денег. Да, он несовершенен (как впрочем и open-source). Но у проприетарного софта есть важный плюс: такие продукты позволяют совершить "быструю победу" на этапе внедрения - их запуск в эксплуатацию зачастую занимает в десятки раз меньше времени, если сравнивать с open-source. Ваша задача - зарабатывать деньги, а не ломать голову над настройкой ПО для своих нужд. Поэтому чем меньше вам приходится уделять времени настройке и модификации софтверных инструментов, обслуживающих ваш бизнес, тем ниже ваши издержки. Использование open-source, на мой взгляд, имеет смысл либо в случае полного безденежья (вместо денег вы потратите свое время), либо когда требуется создать нечто, что после единоразовой настройки не будет требовать вмешательства, поскльку работает полностью в автоматическом режиме.

Помимо системы регистрации обращений клиентов и контроля их обработки, нам нужны телефонные линии. Однако сам по себе телефон не представляет какой-то особенной ценности. Нам нужна статистика:

• сколько было звонков;
• с каких номеров звонили (если это возможно);
• сколько времени клиенты ждут, прежде чем оператор ответит на звонок;
• сколько времени клиент и наш сотрудник проводят на линии.

Кроме того, нам желательно иметь автоответчик и IVR - автоматический голосовой "путеводитель", подсказывающий клиенту его дальнейшие действия. Также полезна будет система записи телефонных разговоров.

Это нужно для ведения общей статистики, разрешения конфликтных ситуаций с клиентом (здесь поможет запись разговоров), а также контроля за работой персонала и исполнением рабочих процедур, принятых в компании.
В процессе работы вы почти гарантировано столкнетесь с ситуацией, когда количество зарегистрированных обращений ваших клиентов в службу технической поддержки не совпадает с реальным. Например, статистика зарегистрированных инцидентов показывает, что сегодня в службу техподдержки
было 10-12 обращений, а статистика входящих звонков показывает, что клиенты звонили не менее 30-40 раз. Это говорит о том, что ваши сотрудники не регистрируют значительную часть обращений (им либо лень, либо они скрывают, что не справляются с поставленными задачами, либо ваша процедура регистрации звонков слишком сложна).

Чем это черевато? Тем, что вы начнете терять заработанные деньги. Ваш договор с клиентом подразумевает, что вы выполняете некоторый объем работы за определенное вознаграждение. Если ваши сотрудники не регистрируют заявки, существует вероятность, что вы выполняете для клиента значительную часть работы бесплатно. Причем не факт, что вы вообще брали на себя обязательства по решению таких задач. Если клиент недоволен качеством вашей работы, это скажется на ваших взаимоотношениях. Однако вы будете последним, кто узнает о проблемах, существующих у клиента, если его обращения не регистрируются.

Связка из системы регистрации и контроля исполнения заявок и офисной АТС, имеющей требуемый функционал, является обязательным инструментом, который должен быть в распоряжении компании, оказывающей услуги технической поддержки. Без них вы сможете обходиться лишь первое время, и чем позже эти системы будут внедрены, тем с большими сложностями вы столкнетесь при росте числа клиентов. Прежде чем вы задумаетесь о том, какой именно программный продукт избрать, рекомендую ознакомиться с разделом библиотеки ITIL, описывающим функции и процессы службы ServiceDesk. Несмотря на то, что рекомендации, изложенные там, вряд ли можно применить в России в полной мере (что поделать, у нашего заказчика иной менталитет), однако ITIL содержит массу полезной информации, которую имеет смысл принять к сведению до того, как вы начнете работать.

Инструменты, необходимые сервисной компании для эффективной работы. Автор: Павел Медников Источник: make.IT.simple.